Política de suporte técnico

Esta Política de suporte técnico (“Política”) descreve os canais, limites e responsabilidades do atendimento da YouKeep (“YouKeep”, “KeepCondo”, “nós”) aos clientes da plataforma KeepCondo.

Vigência: 22 de julho de 2026 · versão 1.0. O uso do KeepCondo Grátis e do KeepCondo Pro implica ciência desta Política, na medida aplicável a cada plano, em conjunto com os Termos do Plano Gratuito, Termos de Uso do Pro e demais documentos legais publicados.

A YouKeep pode atualizar esta Política para refletir mudanças operacionais ou comerciais. A versão vigente será a publicada nesta página. Alterações relevantes poderão ser comunicadas no site ou na plataforma, quando apropriado.

O suporte técnico da KeepCondo existe para ajudar na utilização correta do produto e na resolução de falhas atribuíveis à plataforma. Não substitui a administradora do condomínio, assessoria jurídica, contábil, de engenharia ou de segurança do trabalho, nem configura consultoria de processos ou implantação sob demanda — salvo serviço expressamente contratado.

Canais comerciais do site (por exemplo, WhatsApp institucional, quando disponível) não são canais de helpdesk técnico do plano gratuito e não criam obrigação de atendimento operacional imediato.

O KeepCondo Grátis é um plano de adoção e organização cadastral. Por padrão de mercado em produtos freemium, o atendimento prioriza autonomia do usuário e canais assíncronos limitados — sem compromisso de nível de serviço (SLA).

No KeepCondo Grátis, a fonte primária e preferencial de ajuda é o manual do usuário disponível na plataforma. Antes de abrir qualquer pedido por e-mail, o Cliente deve consultar o manual e, quando aplicável, as perguntas frequentes do site.

• Incluído: manual do usuário na plataforma; FAQ e materiais públicos do site; e-mail de suporte técnico em regime de melhor esforço, sem prazo de resposta garantido.
• Não incluído: telefone; WhatsApp; chat ao vivo; videoconferência de suporte; plantão; consultoria; treinamento sob demanda; implantação assistida; configuração de processos do condomínio; acompanhamento personalizado de onboarding.
• Não há SLA, fila prioritária nem compromisso de tempo máximo de primeira resposta ou resolução no KeepCondo Grátis.

Clientes com KeepCondo Pro ativo (incluindo período de trial Pro válido, quando aplicável) têm acesso a suporte técnico por e-mail em fila prioritária em relação ao KeepCondo Grátis, nos canais oficiais publicados.

Salvo proposta comercial escrita com SLA específico, o Pro não inclui, neste ciclo, telefone, WhatsApp de helpdesk, chat ao vivo 24 horas ou gerente de contas dedicado. Canais e condições superiores podem ser oferecidos sob proposta para carteiras ou contratos especiais.

WhatsApp + número virtual, Robô WhatsApp, implantação assistida, pacotes de IA/OCR e demais adicionais possuem escopo e preços próprios e não equivalem a “suporte técnico ilimitado”.

Consideram-se pedidos legítimos de suporte técnico, quando relacionados ao produto KeepCondo:

• Falhas, erros ou comportamentos inesperados da plataforma atribuíveis ao serviço.
• Dúvidas de uso cobertas pelo manual do usuário ou esclarecimentos objetivos sobre funcionalidades do plano contratado.
• Problemas de acesso/autenticação relacionados à conta KeepCondo, quando o Cliente fornecer elementos mínimos para diagnóstico.
• Orientações sobre limites do plano, trial Pro e localização de recursos já documentados.

Não integram o suporte técnico padrão (Gratuito ou Pro), podendo ser recusados, redirecionados ou tratados apenas como serviço comercial separado:

• Consultoria de gestão condominial, assembleias, cobrança, inadimplência, boletos ou conciliação financeira.
• Interpretação jurídica, contábil, de engenharia, normas de segurança ou obrigações legais do condomínio.
• Treinamento presencial ou remoto sob demanda, workshops e capacitação de equipes além do material do manual.
• Implantação assistida, importações complexas, integrações personalizadas e projetos sob orçamento.
• Suporte a softwares de terceiros, equipamentos, redes locais, impressoras, câmeras ou infraestrutura do condomínio.
• Pedidos decorrentes de uso indevido, credenciais compartilhadas, violação dos termos ou tentativas de burlar limites do plano.
• Desenvolvimento de funcionalidades sob demanda ou compromisso de roadmap a partir de ticket de suporte.

Canal oficial de suporte técnico por e-mail: contato@keepcondo.com. Pedidos enviados por canais não oficiais podem não ser tratados como ticket de suporte.

Para acelerar o atendimento, o pedido deve conter, sempre que possível:

• Nome do condomínio / conta e plano (Gratuito, trial Pro ou Pro).
• Descrição objetiva do problema ou dúvida e passos para reproduzir.
• Capturas de tela, mensagens de erro, data/hora aproximada e navegador ou dispositivo.
• Confirmação de que o manual do usuário foi consultado (obrigatório no KeepCondo Grátis antes do e-mail, salvo indisponibilidade do manual).

A YouKeep prioriza internamente incidentes que afetem disponibilidade geral da plataforma ou segurança. Pedidos de uso e dúvidas documentadas têm prioridade inferior a falhas bloqueantes.

No KeepCondo Grátis, o atendimento por e-mail ocorre em melhor esforço, tipicamente em horário comercial brasileiro, sem garantia de prazo. Volumes elevados, feriados ou incidentes sistêmicos podem alongar a resposta.

No KeepCondo Pro, a fila é prioritária em relação ao Grátis, mas — salvo SLA escrito — também não constitui garantia contratual de tempo máximo de resposta ou resolução.

A YouKeep pode limitar, reunir ou encerrar o atendimento de pedidos que configurem abuso, incluindo, sem limitação:

• Volume reiterado de dúvidas já respondidas no manual ou em respostas anteriores, sem nova informação.
• Tentativa de obter consultoria, implantação ou suporte telefônico/WhatsApp no KeepCondo Grátis.
• Linguagem abusiva, spam, engenharia social ou pedidos que violem a lei ou os termos de uso.
• Uso do canal de suporte para fins comerciais não relacionados ao produto ou para contornar limites do plano.

Dados enviados em tickets de suporte (nome, e-mail, conteúdo da mensagem, anexos e metadados técnicos) são tratados para prestar o atendimento, prevenir abuso e cumprir obrigações legais, conforme a Política de Privacidade e, quando aplicável, o Acordo de Processamento de Dados.

Dúvidas de privacidade e exercício de direitos LGPD: privacidade@keepcondo.com. Esse canal não substitui o suporte técnico de produto.

Esta Política complementa, sem substituir, os Termos do Plano Gratuito, os Termos de Uso do KeepCondo Pro, a Política de Privacidade e o DPA. Em caso de conflito sobre condições comerciais de um contrato escrito específico (carteira/enterprise), prevalece o instrumento escrito mais específico, naquilo que for incompatível.

A ausência de suporte telefônico ou WhatsApp no KeepCondo Grátis não afeta direitos legais inafastáveis do consumidor ou titular de dados, quando aplicáveis, que deverão ser exercidos pelos canais legais cabíveis.

Suporte técnico (e-mail): contato@keepcondo.com

Privacidade / LGPD: privacidade@keepcondo.com

YouKeep · CNPJ 52.407.571/0001-49 · https://www.keepcondo.com